Gestion des services informatiques (ITSM)

La gestion des services informatiques (ITSM) est un ensemble de politiques et de pratiques permettant de mettre en œuvre, de fournir et de gérer des services informatiques pour les utilisateurs finaux d'une manière qui répond aux besoins déclarés des utilisateurs finaux et aux objectifs déclarés de l'entreprise.

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Pour cette définition, les utilisateurs finaux peuvent inclure des employés, des clients ou des partenaires commerciaux. Les services informatiques peuvent inclure tout matériel, logiciel ou ressource informatique que l'organisation fournit à un utilisateur, qu'il s'agisse d'un ordinateur portable d'entreprise, d'un actif logiciel ou d'une application Web, d'une application mobile, d'une solution de stockage dans le cloud ou d'un serveur virtuel pour le développement ou d'autres services.

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L'ITSM est une discipline complexe. Après tout, son objectif est de permettre et de maintenir un déploiement, un fonctionnement et une gestion optimaux de chaque ressource informatique pour chaque utilisateur de l'entreprise étendue. Cet article est écrit pour fournir une compréhension de base du sujet. 

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L'objectif de l'ITSM est de garantir que les services informatiques fonctionnent d'une manière qui répond aux besoins des utilisateurs et de l'entreprise. Il n'est donc pas surprenant qu'une approche ITSM rigoureuse se traduise souvent par des avantages commerciaux significatifs :

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• L'ITSM permet aux équipes informatiques de fournir plus facilement une réponse rapide, agile et sans traumatisme aux événements inattendus, aux nouvelles opportunités et aux menaces concurrentielles.

• En permettant de meilleures performances du système, une plus grande disponibilité et moins d'interruptions de service, l'ITSM aide les utilisateurs à faire plus de travail et l'entreprise à faire plus d'affaires.

• En accélérant systématiquement la résolution des incidents, en réduisant les incidents et les problèmes et même en prévenant ou en résolvant automatiquement les problèmes, l'ITSM aide l'entreprise à accroître la productivité de l'infrastructure informatique à moindre coût.

• L'ITSM aide l'organisation à définir et à répondre à des attentes réalistes en matière de service, ce qui conduit à une plus grande transparence et à une meilleure satisfaction des utilisateurs.

• En intégrant la conformité dans la conception, la fourniture et la gestion des services informatiques, l'ITSM peut améliorer la conformité et réduire les risques.

Pour les départements informatiques, l'ITSM permet une organisation de services continuellement plus productive, efficace et rentable, alignée sur la stratégie de l'entreprise - un département informatique qui devient de plus en plus un élément essentiel du succès de l'organisation (et de moins en moins la source des problèmes de l'organisation).